Діловий телефонний етикет, або важливі правила ділової телефонної розмови

Успішні переговори безпосередньо впливають на кількість успішних угод і задоволених клієнтів в офлайновом і онлайновому бізнесі. Адже ви зустрічали таких майстрів телефонного етикету в діловому спілкуванні, які за кілька секунд можуть привернути до себе людину і вплинути на його рішення, незалежно від відстані?

Звичайно, таким прийомам слід вчитися постійно, але основні правила ведення ділової телефонної розмови треба знати кожному, хто використовує телефон для бізнесу.

Зміст статті:

• Правила етикету при вихідних дзвінках
• Правила етикету при вхідних дзвінках
• Основні помилки розмови - як їх уникнути?

Важливі правила етикету ділової телефонної розмови при вихідних дзвінках

• Якщо вам здається, що ви помилилися номером, не ставте дурних запитань, кшталт «який у вас номер?» або «це такий-то # 8230-?». Краще заново уточнити номер самостійно і передзвонити.
• Не забувайте представитися. Наприклад, у відповідь на привітання на іншому кінці дроту треба відповісти за формою «привітальні слова, назва вашої компанії, посади та прізвища. І тільки потім переходите до мети розмови.
• Що стосується мети розмови, то бажано чітко розпланувати її заздалегідь. Можна скористатися графічним, текстовим або схематичним планом розмови. Ви повинні бачити свої завдання і походу розмови відзначати їх виконання, дозвіл або виниклі проблеми, що теж важливо.
• Не затягуйте розмову. Середній час має становити не більше 3 хвилин. Якщо у вас не виходить укластися в цей проміжок, можливо ви погано продумали план розмови або проблема вимагає особистої зустрічі.
• Ніколи не робіть дзвінки рано вранці, в обідню перерву або в кінці трудового дня.
• Якщо ваш телефонний ділової розмова перервалася через розрив зв'язку, передзвонити повинні ви, так як подзвонили першим.
• Якщо ваш дзвінок раніше не був запланований, і ви телефонуєте за несподіваним питання, то за правилами ділової телефонної розмови потрібно запитати чи є у партнера час на відповідь, і вказати приблизний час вирішення вашого питання. Наприклад - "Здрастуйте, я такий-то, дзвоню по такому питанню, це займе близько ... хвилин, чи є у вас зараз вільний час?» Якщо ні, то домовтеся про інше дзвінку або зустрічі.
• Після бесіди не забудьте подякувати за дзвінок або нову інформацію. Така проста особливість ділової телефонної розмови робить розмову закінченим і передбачає подальшу співпрацю.

Правила етикету телефонних переговорів при вхідних дзвінках

• Відповідайте на телефонний дзвінок не пізніше 3 гудка - Так свідчить етикет ділової телефонної розмови.
• Всі матеріали повинні бути під рукою, а перед вами повинен лежати загальний план розмови з вгадати відхиленнями. Це допоможе уникнути зайвого стресу на робочому місці і підвищить вашу компетентність в очах клієнтів і начальства.
• Уникайте паралельної зв'язку. При декількох дзвінках прийміть їх по черзі. Повірте, ви заощадите свій час і покажете зацікавленість у пропозиції іншої людини.
• Якщо співрозмовник висловлює негативну думку про вашу компанію, товар або роботі - постарайтеся зрозуміти і взяти частину відповідальності на себе. Це підвищить довіру з боку партнера і можливо, поверне вашого клієнта.
• Використовуйте автовідповідач для неробочого часу або при великому потоці дзвінків. У повідомленні запишіть корисну інформацію для всіх клієнток, а також можливості зворотного дзвінка у зручний робочий час.

Основні помилки телефонного ділової розмови - як їх уникнути?

• Неправильна дикція або недбале вимова ускладнює розуміння між двома людьми. Діловий телефонний етикет передбачає грамотну, розбірливу і неспішну мова.
• Сторонній шум може бути неприємний співрозмовнику, якому складно уявити не тільки вас, але і навколишнє оточення. У такому випадку він може думати про відсутність конфіденційності інформації, неуважності до його проблеми чи негативних відгуках про вашу фірму з боку конкурентів. Не варто зображувати «кипучу діяльність» - досить уважного і шанобливого ставлення до питань партнера.
• Зайва емоційність говорить про ваш непрофесіоналізм, і ваш настрій може неправильно зрозуміти на іншому кінці дроту. Досить відповідати з легким ентузіазмом в голосі, бажано на усмішці. Обов'язково давайте зрозуміти, що ви уважно слухаєте, використовуючи «розумію, так, відмінно, згоден». Якщо ви не зрозуміли, перепитаєте «я вас правильно зрозумів?», Повторивши слова клієнта. Основне правило телефонного етикету - спокій і щире бажання допомогти в голосі відповідає.